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Cómo fidelizar clientes aprovechando las encuestas NPS

Todas las marcas compiten por ser las primeras en su categoría, y para los consumidores, sobre todo los nativos digitales, sentirse valorado es lo más importante. No sólo te dicen lo que piensan, sino que además necesitan saber que su opinión es tomada en cuenta.

Recopilar los comentarios de los clientes ayuda a las marcas a abordar este desafío y una métrica de fidelización muy popular es el Net Promoter Score (NPS®). Con NPS, se les pregunta a los clientes en una escala de 0 a 10 qué tan probable es que te recomienden a otras personas. Según la respuesta, los clientes se categorizan automáticamente como detractores (negativos), pasivos (neutrales) y promotores (positivos), y luego se calcula un puntaje general de tu marca.

  • Promotores: Valoración entre 9 y 10. Son clientes fieles y con alta probabilidad de volver a consumir. Gran potencial para maximizar el crecimiento a través de la recomendación.

  • Neutrales: Valoración entre 7 y 8. Son susceptibles a ofertas competitivas. No son tomados en cuenta en el cálculo de NPS.

  • Detractores: Valoración entre 0 y 6. Requieren un contacto proactivo para mitigar el riesgo de daño a la marca. Por lo general no están satisfechos con tu servicio.

NPS es utilizado por las marcas internacionales más populares del mundo como Amazon, Disney y Apple. ¿Por qué es tan útil y por qué ayuda a las empresas a retener y fidelizar clientes?

Conectar con tu cliente

Pedirle a tus clientes una opinión honesta sobre tu negocio los hará sentir escuchados al instante, especialmente si el estímulo ocurre al poco tiempo de experimentar tu servicio. Adquirir nuevos clientes es costoso, pero retener a tus clientes actuales es gratis, simple y fácil cuando usas efectivamente las encuestas NPS y les demuestras que su opinión es valorada. Interactuar de manera efectiva con los clientes también puede motivarlos a recomendarte a sus amigos.

Prevenir daños a la marca

Si una proporción significativa de tus clientes actuales resultan ser detractores, entonces tenemos la oportunidad única de rectificar proactivamente estos problemas antes de que sea demasiado tarde y los comentarios se vean reflejados en redes sociales como Facebook o TripAdvisor. Los detractores pueden transformarse en tus promotores más fieles si actúas de manera rápida y efectiva en respuesta a sus comentarios. El mejor consejo es aprender de ellos y ofrecerles la posibilidad de explayarse demostrándoles que su opinión te importa.

Mejorar tu servicio día a día

Escuchar a tus clientes es clave para garantizar que estás ofreciéndoles un buen servicio. Si recibes puntuaciones bajas, es fundamental que prestes atención a los comentarios de tus detractores para identificar cómo mejorar su experiencia con tu marca y ofrecerles lo que están buscando. NPS es una medición estándar en el mercado, por lo que también podrás conocer cuál es tu posición en comparación al NPS estándar en tu categoría en sitios como DelightedIndexNPS y CustomerGaugeWifers nunca mostrará tu NPS Score a otras marcas o competidores.

Simpleza

Los estudios demuestran que cada pregunta adicional agregada a una encuesta puede reducir la tasa de respuesta en un 12.5%, lo que hace que NPS sea una solución ideal para obtener feedback de tus clientes a través de una única pregunta. Su simplicidad también hace que sea más fácil para los equipos de marketing monitorear y ver la evolución de los resultados.

Por último, ya sea que estés utilizando las encuestas NPS u otros métodos para recopilar comentarios de tus clientes, un punto importante a tener en cuenta es que mientras más fácil y barato sea obtener esa respuesta, mejor. Para crecer, expandirte y mejorar el servicio a tus clientes es clave que escuches a tus clientes y les demuestres que su opinión importa.

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